최근 이커머스 시장에서 ‘단골 잡기’ 경쟁이 그 어느 때보다 치열한 모습이에요🔥 VIP 고객은 경기 불황에도 흔들리지 않는 구매력과 높은 브랜드 충성도를 지닌 만큼 기업에 안정적인 수익을 안겨주는 핵심 고객층인데요. 이에 이커머스 기업들은 단순한 할인이나 적립을 넘어, 경험과 서비스 전반에 걸친 고객 중심 마케팅으로 VIP 공략에 나서고 있어요. 과연 어떤 전략으로 VIP 고객의 마음을 사로잡고 있는지, 사례를 통해 살펴보도록 할게요!

1️⃣ 현대홈쇼핑 - 폐쇄형 라이브 커머스 운영

현대홈쇼핑은 업계 최초로 VIP 고객 전용 폐쇄형 라이브 커머스 ‘시크릿 쇼라’를 도입해 운영하고 있어요. 시크릿 쇼라는 6개월간 100만 원 이상 구매한 고객에게만 사전 전송된 URL을 통해 입장할 수 있는 비공개 방송으로, 이를 통해 VIP 고객들이 ‘특별한 대우를 받고 있다’는 인식을 심어주고 있죠. 일반적인 회원 등급별 쿠폰이나 프로모션 혜택 외에, 오직 VIP 고객만을 위한 전용 라이브 커머스를 운영하며 고객 충성도를 높이고 장기적인 관계를 강화하고 있는 대표적인 사례 중 하나예요. 

시크릿 쇼라는 실제로 뛰어난 수익성을 기록하고 있어요. 패션, 주얼리, 리조트, 수입 가전, 명품 등 일반 라이브 커머스보다 단가가 높은 프리미엄 상품을 중심으로 판매하는 데다, VIP 고객의 평소 관심사를 반영한 맞춤형 방송을 선별적으로 제공해 만족도를 크게 끌어올렸죠. 그 결과 2024년 매출은 전년 대비 56.4% 증가했고, 구매 고객 수도 34.78% 늘어나는 성과를 거뒀다고 해요. 

그러다 보니 시크릿 쇼라에 입점하려는 브랜드 간 경쟁도 점점 치열해지고 있는데요. 이러한 경쟁은 자연스럽게 상품과 서비스 품질을 향상시키는 긍정적인 효과로 이어지며 VIP 고객들에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공하는 데 큰 역할을 하고 있죠. 앞으로도 현대홈쇼핑은 VIP를 안정적으로 유지하기 위한 고객 중심 마케팅 전략을 강화하며 꾸준한 매출 상승세를 이어갈 것으로 전망하고 있어요.

2️⃣ 컬리 - 다이닝 위크 경험 제공 

컬리는 지난해 새로운 VIP 제도를 도입했어요. 고객의 반기별 구매 금액에 따라 VVIP와 VIP 두 등급으로 나뉘는데요. 구매 실적이 높은 순으로 최상위 999명은 VVIP, 그다음 상위 9,000명은 VIP로 선정돼요. 특히 기존에 적립금 혜택이 중심이었던 ‘컬리 러버스’와 달리 이번 VIP 제도는 온·오프라인 경계 없이 다양한 구매 혜택과 특별한 라이프 스타일 경험을 모두 누릴 수 있도록 설계됐는데요. 그중 하나로 VVIP 고객에게 미식과 프리미엄 서비스를 결합한 ‘다이닝 위크’ 경험을 제공하고 있어요. 

다이닝 위크는 미식 경험을 중요시하는 VVIP 고객을 위해 컬리와 미슐랭 스타 레스토랑이 공동으로 기획한 메뉴를 선보이는 프로그램이에요. 예약이 어려운 파인다이닝에서 오직 VVIP 고객만을 위해 마련된 런치 코스를 50% 할인된 가격에 제공하는 오프라인 이벤트이죠. 컬리를 애용하는 로열 고객에게 일상 속 새로운 경험을 선사함으로써 고객과의 관계를 더욱 깊게 만들어줘요.

단순히 유명 식당을 저렴하게 이용할 수 있는 혜택처럼 보일 수 있지만, 고객들이 컬리가 추구하는 콘셉트를 담아낸 메뉴를 경험한 후 자연스럽게 컬리에서 관련 재료를 주문하도록 유도하는 효과도 기대할 수 있는데요. 이처럼 프리미엄 미식 서비스로 고객을 플랫폼에 묶어 두는 동시에, 좋은 상품을 알리는 역할도 함께하고 있어요.

3️⃣ bhc - 자사앱 사전예약 서비스 론칭

단골 고객의 편의를 강화한 사례도 있어요. 치킨 브랜드 bhc는 지난 7월, 자사앱 사전예약 서비스 ‘뿌리오더’를 론칭했는데요. 뿌리오더는 bhc 자사앱 회원 중 VVIP인 ‘뿌리미엄(Lv.3)’ 등급 고객을 위한 전용 서비스로, 고객이 원하는 시간에 미리 주문하면 매장에서 기다릴 필요 없이 바로 제품을 픽업할 수 있도록 했어요. 제품 구매 과정에서 가장 불편하게 느낄 수 있는 대기 시간을 없애 VVIP 고객 만족도를 높이고, 타사로의 이탈 위험을 줄였죠.

💥여기서 한 가지 팁이라면, bhc는 뿌리오더 론칭 초기 이벤트로 뿌리미엄 바로 아래 VIP 등급인 ‘뿌렌즈(Lv.2)’ 고객까지 한시적으로 이용 혜택을 확대했는데요. 고객들이 VVIP 서비스를 직접 체험하고 나면, 향후 VVIP 등급으로의 승급 동기가 높아져 장기적으로 충성 고객 기반을 넓히는 계기가 될 수 있으니 참고하면 좋겠죠! 

또한 뿌리오더는 고객 경험 향상뿐 아니라 가맹점 운영에도 긍정적인 변화를 가져왔는데요. 주문이 분산되면서 매장 혼잡이 완화돼 운영 효율성을 크게 개선할 수 있었어요. 직원들이 보다 집중도 높은 고객 응대를 할 수 있게 되면서 전반적인 서비스 만족도도 함께 높아졌죠.

4️⃣ CJ온스타일 - VIP 전용 혜택 한시 개방 

앞서 다룬 bhc의 이벤트 사례처럼 CJ온스타일은 VIP 고객 대상 서비스를 일반 고객에게도 개방한 ‘전고객 VIP WEEK’를 운영했어요. 캠페인 기간 동안 일반 고객도 VIP급 혜택을 누릴 수 있도록 최대 2만 원 즉시 할인 혜택부터 무료배송 쿠폰, 초저가딜, 경품 이벤트 등 VIP 전용 콘텐츠를 모두 제공했죠.

VIP 마케팅이라고 해서 기존 VIP 고객에게만 혜택을 제한할 필요는 없어요. 일반 고객에게도 VIP 혜택을 체험할 기회를 주면, VIP 멤버십 가입과 전환을 유도해 안정적인 구매력을 가진 VIP 고객층을 확대할 수 있는 전략이 돼요.

실제로 CJ온스타일이 자사 모바일 라이브 방송을 기준으로 1년간 구매 데이터를 분석한 결과, 주문 고객의 40%가 VIP 또는 VVIP 우수 고객인 것으로 나타났는데요. 그만큼 VIP 고객층은 매출에 기여하는 비중이 크고, 기업 성장의 핵심 동력임을 알 수 있어요. 따라서 고객 중심 마케팅을 기반으로 한 VIP 전략을 펼친다면, 잠재 고객을 우수 고객으로 전환해 매출 안정성과 브랜드 경쟁력을 동시에 높일 수 있겠죠. 

이제 이커머스 기업들의 VIP 관리 방식은 경험·편의·가치 전반을 아우르는 고객 중심 마케팅 형태로 발전하고 있어요. 핵심은 VIP 고객이 ‘특별 대우’를 받는 만족감을 느끼게 하면서, 일반 고객에게도 그 혜택을 맛보게 해 장기적인 충성 고객으로 전환하는 데 있죠. 

브랜드를 운영 중인 분이라면, 이번 사례들을 참고해 우리 브랜드만의 차별화된 VIP 혜택을 설계해 보세요. 다양한 접근으로 고객 반응을 분석하다 보면 예상치 못한 기회나 인사이트를 발견할 수 있을 거예요!💡

VIP를 공략하는 고객 중심 마케팅 FAQ