CRM 마케팅의 기본 FAQ

CRM 마케팅의 기본, 우리 고객과의 소통 방식, ‘CRM 메시지’란,

CRM(Customer Relationship Management) 메시지란, 확보한 고객과의 밀접한 관계를 구축하고 유지하는 목적으로 발송되는 메시지를 의미합니다. 대표적으로 이메일, 문자 메시지, 앱 푸시, 알림톡 등 다양한 매체를 통해 발송되는데요. 고객의 상황과 구매 여정에 따라 다른 형태를 띠는 것이 큰 특징이에요. 아래의 구체적인 예시를 통해 자세히 알아볼게요.

최근 구글의 서드 파티 데이터* 사용 제한에 관한 이슈가 대두되면서 퍼스트 파티 데이터*를 활용한 마케팅 전략, 그중에서도 CRM 마케팅에 자연스럽게 관심이 쏠리고 있어요. CRM 마케팅은 고객의 행동을 분석하고 구매 여정 단계에 적절한 개인화 메시지를 통해 전환율을 높이는 것이 핵심이기 때문이죠. 온라인 쇼핑몰에서 CRM 메시지를 잘 활용하면 비용을 절약하면서 광고 못지않은 매출 성과를 이룰 수 있는데요. 그 이유는 무엇일까요?

*서드 파티 데이터: SNS, 검색 엔진 등 제3자를 통해 수집되는 사용자 데이터
*퍼스트 파티 데이터: 기업이 확보한 고객 또는 사이트 방문자로부터 직접 수집한 데이터

CRM 메시지, 쇼핑몰에 왜 필요할까요?

① 개인화된 쇼핑 경험 제공

가게에서 물건을 샀는데, 직원이 감사의 표시로 작은 선물을 준다면 어떨까요? 가게에 대한 긍정적인 기억이 남아 기회가 될 때 그 가게를 또 이용하고 싶을 거예요. CRM 메시지는 온라인 쇼핑몰에서 바로 이런 역할을 합니다. 구체적으로는 고객별 행동 데이터를 분석하고 이를 기반 솔깃한 메시지를 전달하는 원리인데요. 고객의 입장에선 처음 접속부터 구매에 이르기까지 개인화된 취향 또는 관심사에 맞춘 큐레이션 쇼핑 경험을 누릴 수 있기 때문에 결론적으로 충성 고객이 되는 계기가 되죠.

② 기존 고객의 재구매 유도

가입한 쇼핑몰에서 어떠한 소식도 들리지 않는다면 쉽게 잊히기 마련이에요. 따라서 기존 고객의 쇼핑몰 방문과 구매 활동을 이끌기 위해선 카카오톡처럼 접근성이 좋은 채널에 꾸준히 쇼핑몰 소식을 전하는 CRM 메시지가 필요한데요. 가령 출석 스탬프 미션 앱 푸시로 방문을 유도하거나 과거에 보았던 상품의 할인 소식을 리마인드하는 것도 좋은 방법이 될 수 있죠. 이렇듯 적재적소에 발송되는 CRM 메시지가 매출 향상에 도움이 되는 사실은 사례를 통해 충분히 증명되고 있어요.

③ 최소한의 비용으로 최대 효율을 내는 마케팅

CRM 메시지는 신규 고객 중심이 아닌 기존 고객의 구매를 이끄는 데 초점을 두어 비용 효율적인데요. 더욱이 최근엔 자동화된 CRM 마케팅 툴이 시장에 출시되면서 자사몰 내 쉽고 빠른 타겟팅 메시지 전달이 가능해졌어요. 이제 쇼핑몰 셀러는 스토어 앱에선 몇 번의 클릭만으로 스케줄링부터 고객 세그먼트별 통합 데이터 분석, 자동 응답 설정 등 복잡한 부분도 간편하게 관리할 수 있어 효율적으로 마케팅 전략을 실행할 수 있게 됐죠.

CRM 마케팅 성공사례 - 'CRM 메시지' 이렇게 활용할 수 있어요

① 아가방몰: 이메일로 회원 가입 환영 메시지 전하기

회원 가입 시 환영 메시지와 함께 가입 축하 포인트를 안내하는 아가방몰 ⓒ아가방앤컴퍼니

고도몰로 구축한 국내 대표 영아&육아복 온라인 스토어 아가방몰은 회원 가입 시 등록한 이메일을 통해 CRM 메시지를 전송하는데요. 본 이메일에선 두두 멤버십 가입 환영 인사와 함께 현재 사용 가능한 포인트, 가입 정보, 포인트 사용 방법을 안내해 첫 구매를 유도하고요. 포인트를 바로 사용할 수 있도록 아가방몰 사이트로 넘어가는 배너를 우측 상단에 배치했어요.

② 브론테: 카카오 알림톡으로 쿠폰 만료 소식 알리기

회원 등급에 맞는 할인 쿠폰 제공 후 만료 기간 알림을 주는 브론테 ⓒ브론테

브론테는 고도몰로 구축한 라이프 스타일 큐레이션 커머스로, 카카오 알림톡을 활용해 CRM 메시지를 제공하는데요. 해당 채널을 통해 가입 환영은 물론, 회원 등급 안내, 주문 또는 배송 건, 채팅 상담 등 필수적인 서비스를 제공하면서, 배송 완료 이후엔 상품 확인 링크와 함께 리뷰 작성 안내 메시지를 발송하고요. 멤버십 등급 쿠폰의 만료 기간이 다다랐을 땐 리마인드 알림으로 휴면 고객의 재방문을 이끌었어요.

③ K딜 : 회원 맞춤형 특가 상품 문자로 알리기

기간 한정 할인 소식을 고객의 문자로 알려주는 KT 쇼핑몰 K딜 ⓒK딜

K딜은 샵바이로 구축한 KT 커머스 플랫폼으로, KT 고객들의 특성, 소비 패턴, 관심사를 통신 데이터로 분석해 개인 맞춤형 특가 소식을 문자 CRM 메시지를 통해 제공하는데요. 해당 메시지 내에선 고객이 특가 상품 페이지에 바로 접속할 수 있도록 URL 링크를 삽입하고 그 하단에 현재 적용 가능한 쿠폰 할인가를 보여줌으로써 쇼핑몰 방문과 구매를 유도했어요.

CRM 메시지, 내 쇼핑몰에 이렇게 적용해요

이젠 우리 자사몰에도 CRM 메시지 기능을 적용해 고객과 가까워질 차례예요. 고도몰과 샵바이를 이용하시는 셀러라면 아래의 가이드에서 우리 브랜드에 적합한 CRM 기능을 찾아 적용해 보세요.

① 고도몰, 샵바이 셀러 공통 CRM 메시지 기능👇

• 카카오 알림톡: 주문, 배송 현황, 회원 정보, 쿠폰 등 고객이 알아야 할 정보성 메시지를 친숙한 카카오톡으로 발송할 수 있는 기능이에요. 메시지와 함께 URL 링크를 첨부할 수 있고 친구 추가 없이도 발송이 가능한 장점이 있어요. 또한 발송에 실패할 경우 SMS 또는 LMS로 대체 발송이 가능해요.
  🔗 카카오 알림톡 기능 신청하기

• 카카오 친구톡: 자사몰 카카오톡 채널을 친구 추가한 고객 대상 맞춤형 광고 메시지를 제공하는 서비스인데요. 고객층을 세분화하기 때문에 타겟 마케팅이 가능해요. 예를 들면 구매 이력이 없는 회원, 장바구니 상품 1개 이상 보유한 회원 등을 구분해 맞춤형 메시지를 발송하고, 발송 후 데이터 통계까지 확인할 수 있는 거죠.
  🔗 카카오 친구톡 사용 가이드 확인하기

② 고도몰 셀러라면 여기👇

고도몰은 자동 이메일, 자동 SMS 설정 기능을 관리자에서 기본적으로 제공해요. 주문, 배송, 회원 정보, 가입 탈퇴, 마일리지 등 회원이 꼭 알아야 할 정보를 아래의 가이드를 통해 간편히 발송해 보세요.

• 자동 메일 설정 기능: 🔗 고도몰 가이드 확인하기

• 자동 SMS 설정 기능: 🔗 고도몰 가이드 확인하기

• 장바구니 상품 알림: 장바구니에 상품을 담아 놓고 결제를 고민하는 고객에게 알림 문자를 자동으로 발송하는 기능이에요. 문자 메시지엔 장바구니 상품과 관련 할인 쿠폰, 장바구니 링크를 두어 구매 행동을 효과적으로 유도할 수 있어요.
  🔗 장바구니 상품 알림 기능 무료로 도입하기

• 스티비 이메일 마케팅 : 모바일 맞춤형 뉴스레터를 만드는 서비스로, 가독성 높고 브랜딩이 가능한 CRM 툴 중 하나인데요. 간단한 드래그 앤 드랍으로 뉴스레터를 디자인할 수 있고, 자동 발송 설정과 발송 후 데이터 분석까지 가능해요.
  🔗 스티비 이메일 기능 무료로 도입하기

③ 샵바이 셀러라면 여기👇

샵바이 엔터프라이즈는 이메일, 카카오 알림톡, SMS 기능이 관리자에 기본 내재돼 있어요. 게다가 다양한 템플릿 중 원하는 방식을 선택할 수 있는데요. 아래 활용 가이드를 통해 자세한 내용을 확인해 보세요!

• 이메일 관리 기능 가이드: 🔗 링크
• 카카오 알림톡 관리 기능 가이드: 🔗 링크
• SMS 관리 기능 가이드: 🔗 링크

지금까지 쇼핑몰 회원과 커뮤니케이션하는 방식, ‘CRM 메시지’에 대해 알아보았는데요. 신규 회원 모집도 중요하지만 무엇보다 확보한 기존 회원과의 관계를 잘 관리한다면 목표한 매출에 쉽게 도달할 수 있을 거예요. NHN 커머스는 온라인 셀러 분들의 확실한 성공을 위해 앞으로도 지속적으로 CRM 메시지 기능을 업그레이드해 나갈 예정이니 기대 어린 시선으로 지켜봐 주세요!

매출 오르는 쇼핑몰도 NHN 커머스에서!
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