1️⃣ 우리 고객과의 소통 방식, CRM 마케팅 뜻

CRM이란, Customer Relationship Management의 약자로, 쇼핑몰에 가입한 고객과 관계를 형성하고 유지하기 위해 메시지를 발송하는 마케팅 방식이에요. 문자 메시지, 앱 푸시, 알림톡 등 다양한 채널을 활용하며 고객의 상황과 구매 여정에 맞춰 각기 다른 메시지를 보내는 것이 특징이에요. 아래의 구체적인 예시를 보면 더 쉽게 이해할 수 있어요.

요즘 대기업 커머스들은 매출 확대의 기회로 CRM 마케팅에 주목하고 있는데요. CRM 마케팅이 실제 어떤 도움을 주는지 다음 챕터에서 자세히 다뤄보겠습니다.
 

2️⃣ CRM 마케팅, 지금 왜 필요할까?

1) 광고만으로 성과를 내기 어려운 시장

최근 디지털 광고 환경은 개인정보 보호 강화와 플랫폼 정책 재편의 영향을 크게 받고 있습니다. 서드파티 쿠키를 활용한 기존의 추적·타기팅 방식은 점점 제약이 커지고 있고, 그만큼 광고 효율만으로 성과를 만들기는 이전보다 어려워졌는데요. 그래서 최근에는 이미 유입된 고객을 다시 활성화하고 재구매로 연결하는 CRM 마케팅이 중요한 전략으로 떠오르고 있어요.

CRM 마케팅은 한 번 이상 쇼핑몰에 유입된 고객을 대상으로 하기 때문에 신규 고객 확보 광고에만 의존하지 않아도 된다는 장점이 있습니다. 실제 이탈 고객의 재구매를 유도해 매출을 높인 사례도 확인할 수 있고요. 최근에는 고객의 상황과 행동 데이터를 자동으로 추출하고 메시지 발송까지 지원하는 CRM 솔루션도 나오고 있어 운영 효율까지 높일 수 있게 됐습니다.

2) 이탈 고객의 재방문·재구매 유도

쇼핑몰 고객은 구매 여정 곳곳에서 쉽게 이탈합니다. 베이마드에 따르면 글로벌 이커머스의 평균 장바구니 이탈률은 약 70%에 달해요. 결제 직전까지 왔던 고객 10명 중 7명이 떠난다는 뜻이죠. 하지만 이탈 고객을 다시 되돌릴 방법이 없는 것은 아닙니다. SMS, 앱 푸시, 카카오톡 등 CRM 메시지를 활용하면 재방문과 재구매를 유도할 수 있어요.

OpenTable, Adobe, Shopify, Forbes 등 공신력 있는 업계에서도 이를 수치로 보여주고 있어요. 조사에 따르면 리마인드 메시지를 받은 고객의 예약 유지율은 20% 이상 높아졌고, 재입고 알림 메시지는 클릭률을 35% 끌어올렸습니다. 또한 감사 메시지를 받은 고객의 68%는 재구매 가능성이 높았고, 생일 캠페인은 재구매율을 30% 이상 높인 것으로 나타났어요. CRM은 구매 여정 곳곳에서 고객 접점을 다시 만들고, 매출 기회를 넓히는 데 효과적인 수단임을 알 수 있습니다.

3) 개인화 마케팅 고도화

여러분은 하루에 푸시 알림을 몇 개나 받으시나요? 영국 모바일 전문 언론 비즈니스오브앱스의 통계에 따르면, 미국의 스마트폰 사용자는 하루 평균 46건의 알림을 받지만 반응률은 약 3%에 그칩니다. 이처럼 브랜드 알림은 쉽게 묻히기 때문에 시선을 끌기 위해서는 개인 맞춤형 CRM 마케팅이 필요한 것이죠. 고객의 관심사에 맞는 내용은 물론 발송 타이밍과 빈도까지 함께 설계하니까요.

예를 들어 고객 이름과 취했던 행동을 메시지에 언급하고, 스마트폰 사용이 많은 시간대에 발송해 클릭을 유도할 수도 있습니다. 또 쇼핑몰 안에서 고객이 관심 키워드를 직접 등록하도록 해 관련 알림만 받아보게 할 수도 있어요. 29CM도 비슷한 방식으로 앱 푸시 클릭률을 6배 증가시키기도 했고요. 고객이 원하는 정보라면 광고보다 유용한 메시지로 받아들여지는 것입니다.

4) 매출의 80%를 만드는 VIP

파레토 법칙에 의하면 매출의 80%가 상위 20% 고객에게서 발생합니다. 아이지에이웍스 자료에서도 커머스 업종의 상위 20% 고객은 하위 80% 고객보다 1인당 평균 구매 단가와 재구매율이 약 3배 높게 나타났는데요. 이처럼 비즈니스 성과를 좌우하는 상위 고객을 유지하고 재구매로 연결하는 것이 CRM 마케팅의 핵심입니다.

일반적으로는 구매 금액에 따른 회원 등급을 나누고, 등급별 전용 혜택을 제공해 동기를 만듭니다. 여기에 CRM 메시지로 혜택과 맞춤 정보를 적시에 전달하면 이탈을 줄이고 재구매를 유도할 수 있어요. 특히 재구매 빈도가 높은 고객은 평균 구매 금액, 구매 횟수, 사용 시간 등 데이터가 풍부하게 쌓이기 때문에, 이를 바탕으로 적절한 콘텐츠를 제공하는 전략도 효과적입니다.

3️⃣ CRM 마케팅 성공 사례 5가지

1) 풀리오: 구매 여정별 CRM으로 전환율 높이기

소형 마사지기 브랜드 풀리오는 회원가입 이후 시간이 지날수록 첫 구매 전환율이 낮아지는 문제를 겪었습니다. 이를 해결하기 위해 가입 당일 알림톡으로 쿠폰을 안내하고, 5일 뒤에는 쿠폰 만료 알림, 10일 뒤에는 고객 리뷰를 활용한 친구톡 메시지를 발송하는 첫 구매 유도 캠페인을 진행했죠. 그 결과 신규 회원의 다음날 구매율이 2.66%에서 2.98%까지 상승했습니다.

또한 유입이 급증하는 시점을 분석한 결과, 방문 후 100일 이내 고객에게서 매출이 집중된다는 점도 확인했는데요. 풀리오는 이 고객군을 중심으로 캠페인을 타기팅하고, 가입만 한 채 별다른 행동이 없는 고객에게는 시점별 리마인드 메시지를 순차적으로 발송했어요.

2) 지그재그: 세그먼트를 통한 재방문 유도하기

카카오스타일의 대표 패션 커머스 지그재그는 유저들의 활동 지표를 ‘건강성 체크’라는 지표로 관리하고 있어요. 활발하게 활동하는 유저는 ‘슈퍼 활성’, 방문 빈도는 낮지만 구매가 잘 이루어지면 ‘활성’, 이탈 가능성이 높아지면 ‘휴면 위험’, ‘이탈’로 구분하는 식이죠. 여기에 유저의 선호도, 검색, 인게이지, 즐겨찾기 등 이용 패턴을 반영한 내부 기준 ‘지그재그 MBTI’도 함께 활용하고 있습니다.

지그재그는 이 두 가지 기준으로 유저 세그먼트를 나누고 CRM 캠페인을 운영해요. 관심사와 유사한 상품이나 베스트 리뷰 상품을 추천하고요. 앱에 관심을 갖고 들어오는 시점에 쿠폰, 뉴스레터 구독, 라이브 커머스 알림 신청을 연결해 이탈을 줄이고 재방문을 유도합니다.

3) 락앤락: 구매 패턴에 맞춘 콘텐츠와 멤버십 운영하기

밀폐용기로 잘 알려진 생활용품 브랜드 락앤락은 고객의 개인 정보보다 무엇을 구매했고, 어떤 소비 패턴을 보이는지를 기준으로 CRM을 운영하고 있어요. 이를 바탕으로 고객별 메시지와 혜택을 다르게 설계하고, 라이브 커머스 알림 등을 통해 자사몰 재방문을 이끌죠. 

또한 등급별 혜택 체계도 함께 운영하는데요. 브론즈 등급에는 가입 즉시 할인과 웰컴 포인트, 멤버십 데이 쿠폰을 제공해 첫 구매를 유도하고요. 이후 등급에는 구매 금액별 포인트 적립, 등급 할인, 매월 무료 배송, 멤버십 데이 기간 내 구매 시 추가 적립 등을 제공해 재구매를 자연스럽게 이어가고 있어요.

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4) 반하누: 카카오톡과 앱 푸시로 재구매율 올리기

코리아푸드의 한우 온라인 커머스 반하누는 오픈채팅방과 카카오싱크, 앱 푸시를 활용해 재구매율 30~50%를 유지하고 있어요. 오픈채팅방의 경우 자사몰에는 노출하지 않는 비공개 상품 링크를 공유하며 공동구매를 운영하는데요. 고객에게는 한정 혜택과 선공개 경험을 제공하고, 브랜드는 이를 재방문과 구매를 유도하는 CRM 접점으로 활용하고 있죠. 실제 200명 규모로 시작한 오픈채팅방은 약 400명까지 확대됐다고 합니다.

여기에 1초 회원가입과 신규 회원 혜택을 연계해 구경만 하던 고객의 가입 장벽을 낮추기도 했고요. 이후에는 앱 푸시와 카카오톡 채널을 활용해 CRM 메시지를 발송하며 꾸준한 고객 반응을 이끌고 있습니다.

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5) 컬리: 식품 배송 특성을 살려 브랜드 충성도 높이기

새벽 배송 전문 온라인 커머스 컬리는 재구매율이 70%를 넘을 정도로 충성 고객이 많은 브랜드예요. 먼저 컬리멤버스는 월 100원부터 시작하는 낮은 진입 비용으로 가입 부담을 줄이면서, 멤버스 특가·쿠폰팩·월별 적립금·구매 적립 등 다양한 혜택을 제공해 고객을 꾸준히 묶어두고 있죠.

식품 커머스의 특성을 살린 CRM 운영도 더해집니다. 우유나 계란처럼 주기적으로 재구매하는 상품은 소진 시점에 맞춰 알림이나 할인 쿠폰을 제공하고요. 장바구니 이탈 고객과 첫 구매 후 이탈 고객에게는 1주 간격으로 쿠폰을 발송해 구매를 유도합니다. 이와 함께 구매 이력, 검색 기록, 관심 카테고리를 바탕으로 개인화 상품 추천도 제공하면서 자연스럽게 재방문을 이어가고 있어요.

4️⃣ CRM 마케팅 성공 전략과 솔루션 활용법

1) 고객 타깃 그룹 나누기

CRM 마케팅의 핵심은 고객이 처한 맥락에 맞춰 시선이 가는 메시지를 보내는 것입니다. 단순히 “이 상품은 어떠세요?” 같은 알림은 쉽게 묻힐 수 있기 때문이죠. 고객이 어떤 상황에 놓여 있는지, 어떤 행동을 보였는지, 현재 구매 여정의 어느 단계에 있는지를 기준으로 그룹을 나눠볼 필요가 있어요. 예를 들면 다음과 같습니다.

참고로 모든 브랜드마다 재구매 주기와 장바구니 유지 시간, 행동 패턴이 다르므로 그에 맞게 일정은 조정해서 활용해 주세요.

추가 Tip  위와 같은 회원 그룹은 고도몰 기본 기능만으로도 비교적 쉽게 나눌 수 있어요. 고도몰 관리자 내 [CRM > CRM 그룹] 메뉴에 들어가 각 상황에 맞는 템플릿을 선택한 뒤, 위의 그룹별 기준을 참고해 행동 조건을 추가하면 됩니다. 발송 직전 회원 데이터까지 확인할 수 있어 실무에 바로 활용할 수 있습니다. 

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2) 상황별 CRM 메시지 기획하기

각 회원 그룹을 나눴다면, 이제는 고객 상황에 맞춰 어떤 메시지 방향으로 재방문과 재구매를 유도할지 설계할 차례입니다. CRM 마케팅은 같은 혜택이더라도 누구에게, 언제, 어떤 맥락으로 전달하느냐에 따라 성과가 달라지는데요. 아래 시나리오를 통해 그룹별 메시지 방향과 캠페인 설정 아이디어를 살펴보겠습니다.

추가 Tip  어떤 그룹이든 생일마다 축하 쿠폰을 발송해 두면 재구매율을 높이는 데 도움이 돼요. 추가로 고도몰 기본 기능에서는 이벤트 수신에 동의한 고객에게 마일리지가 자동 지급되도록 설정할 수 있어요. 자세한 방법은 여기서 확인해 주세요.

3) 열어보게 만드는 CRM 메시지 작성하기

각 그룹에 보내야 할 메시지의 방향과 시나리오를 설정했다면 그다음은 고객이 보게 될 메시지를 작성해 볼게요. 메시지에서 가장 중요한 것은 가시성을 높이는 거예요. 스마트폰에 쌓여 있는 무수히 많은 CRM 알림 속에서 살아남기 위해선 아래의 방법이 도움이 될 수 있습니다.

추가 Tip  고도몰 CRM 기능에서는 작성한 메시지를 미리보기로 확인할 수 있어요. 발송 전에 내용을 한 번 더 검토하고 알림톡을 받을 수 없는 회원에게는 SMS 대체 메시지가 발송되도록 미리 설정해 보세요.

4) CRM 발송 채널 고르기

메시지의 내용을 구성했다면 이제 발송 채널을 선정해 봅시다. CRM 채널마다 특성이나 강점이 다르기 때문에 비즈니스의 상황과 고객의 특성에 따라 적합한 채널을 선정하는 것이 포인트예요. 특히 고객이 광고 수신 동의를 하지 않았을 경우 사용이 어려운 채널이 있기 때문에 꼭 아래 팁을 확인해 보시길 바랄게요.

📩 카카오 알림톡

알림톡은 정보성 메시지 발송에 적합한 채널이에요. 카카오톡 채널을 추가하지 않거나 광고성 수신 동의를 하지 않은 이용자에게도 발송할 수 있어 도달 범위를 넓히기 좋고요. 텍스트, 이미지, 하이퍼 링크, 하단 버튼을 함께 구성할 수 있어 주문·배송 안내는 물론 쿠폰, 적립금, 마일리지 관련 안내에도 활용됩니다. 다만 광고성 표현을 사용할 경우 검수가 반려될 가능성이 높으니 참고해 주세요. (발송 불가 예시 필독!)

📩 카카오 브랜드 메시지 (구 카카오 친구톡)

브랜드 메시지는 광고성 메시지를 발송하는 채널로, 광고성 정보 수신 동의를 받았거나 카카오톡 채널을 추가한 고객에게 발송할 수 있어요. 텍스트와 이미지뿐 아니라 와이드 이미지, 캐러셀 피드, 동영상, 커머스 등 다양한 메시지 타입을 활용할 수 있어 주목도 높은 프로모션 운영에 유리하죠. 또한 발송, 열람, 클릭 효율 등 주요 성과 지표를 확인할 수 있어 메시지 효율 분석에도 활용됩니다. 자세한 내용은 여기를 참고해 주세요.

📩 앱 푸시

앱 푸시(APP PUSH)는 모바일 앱을 설치했고 앱 푸시 수신 동의를 한 사용자에게 보내는 알림 메시지예요. 사용자가 앱을 열지 않아도 스마트폰 화면에서 바로 확인할 수 있어 재방문이나 구매를 유도하기에 적합해요. 짧은 제목과 본문 중심으로 구성하며, 오늘 종료, 한정 수량, 쿠폰 만료처럼 즉시 확인이 필요한 안내를 전달하는 데 쓰여요. 다만 너무 자주 발송하면 수신 해제로 이어질 수 있어 발송 빈도를 적절히 조절해야 합니다.

추가 Tip  쇼핑몰 모바일 앱을 운영하고 싶다면 마이앱으로 앱을 구축할 수 있어요. 앱 푸시 발송은 물론, 앞서 소개한 CRM 그룹과 연동해 원하는 타깃에게 메시지를 보내고 성과까지 함께 관리할 수 있습니다.

📩 SMS

SMS(Short Message Service)는 휴대폰 번호만으로 발송할 수 있는 문자 메시지 채널이에요. 앱 설치 여부와 관계없이 광고성 정보 수신 동의를 받으면 고객 휴대폰 번호로 메시지를 전달할 수 있고요. 보통 90~160자 이하의 짧은 문장 중심으로 작성하기 때문에 혜택, 일정, 링크 같은 핵심 정보를 간결하게 담는 것이 중요해요. 특히 쿠폰 안내, 이벤트 오픈, 소멸 예정 알림처럼 빠르게 전달해야 하는 메시지에 활용됩니다.

📩 온사이트 배너

온사이트 배너는 고객이 쇼핑몰에 왔을 때 사이트 안에서 노출되는 메시지예요. 상품 조회, 장바구니 담기, 구매 이력 등 고객 행동을 기반으로 배너나 팝업 형태의 메시지를 실시간 노출할 수 있고요. 광고성 정보 수신 동의나 회원가입 여부와 관계없이 노출할 수 있어 유입 직후 고객의 가입, 첫 구매, 앱 설치, 카카오톡 채널 추가를 유도하는데 주로 쓰이고 있어요.

추가 Tip  고객 행동 데이터를 바탕으로 카카오톡, 앱 푸시, SMS 등 4가지 채널을 통합 운영하고 싶다면 고도몰 CRM 기능을 활용해 보세요. 타깃별 메시지 발송부터 채널별 성과 분석까지 한 번에 관리할 수 있습니다.

5) CRM 메시지 발송 시간과 빈도 정하기

메시지와 발송 채널까지 정했는데 발송 타이밍과 빈도는 어느 정도가 좋을까요? CRM 마케팅은 고객이 스마트폰을 확인하는 시간대에 맞춰 보내야 반응을 얻기 쉬워요. 또 발송 빈도가 너무 잦으면 피로감이 쌓여 수신 거부로 이어질 수 있어요. 채널별 특성, 시간대, 고객 상태, 발송 빈도를 함께 고려해 적절한 타이밍을 설계해 보세요.

⏰발송 채널별 시간

⏰ 발송 시간

⏰ 발송 CRM 그룹별 맞춤 타이밍

⏰ 일반적인 발송 빈도 참고

추가 Tip  정확한 타이밍에 맞춰 메시지를 발송하기 위해선 최신 고객 데이터를 추출할 수 있어야 해요. 고도몰 CRM 그룹은 실시간 자동화를 통해 발송 직전 데이터까지 추출할 수 있어 효과적인 CRM 마케팅을 진행할 수 있어요.

6) CRM 마케팅 성과 측정하기

CRM 메시지를 발송한 뒤에는 반드시 성과를 분석해야 해요. CRM 마케팅은 업종과 고객별 행동 패턴에 따라 가입, 구매, 이탈 시점이 모두 달라 정해진 정답이 없기 때문이죠. 앞서 살펴본 발송 타이밍은 참고 기준으로 활용하되 우리 브랜드 고객 데이터 안에서 반응이 좋은 시점을 찾아가는 과정이 중요합니다. 어떤 데이터를 중심으로 봐야 할지 핵심 포인트를 정리해 볼게요.

📈 CRM 성과 지표

📈 퍼널 분석

CRM 성과는 한 번에 결과만 보기보다, 고객이 어느 단계까지 움직였는지 나눠서 보면 더 명확해요. 그래야 반응이 끊기는 지점과 개선이 필요한 구간을 더 쉽게 찾을 수 있어요.

📈 코호트 분석

코호트 분석은 같은 시점에 유입됐거나 비슷한 행동을 한 고객을 하나의 그룹으로 묶어, 시간에 따라 반응이 어떻게 달라지는지 비교하는 방법이에요. 가입 시점, 첫 구매 시점, 유입 채널, 사용 기기 등을 기준으로 그룹을 나눈 뒤 유지율, 재구매율, 이탈률, 객단가 같은 지표를 비교해 볼 수 있죠. 이렇게 보면 어떤 시점이나 어떤 유입 경로의 고객이 더 오래 남는지, 어떤 그룹이 더 자주 구매하는지, 어떤 고객군에 어떤 CRM 메시지가 효과적인지를 입체적으로 파악할 수 있어요. 즉 전체 평균만 봐서는 놓치기 쉬운 차이를 발견하는 데 유용합니다. 

추가 Tip   메시지별 발송부터 유입, 주문까지의 퍼널 지표를 분석하고 싶다면 고도몰 CRM을 활용해 보세요. 기본 기능만으로 퍼널 지표는 물론 ROAS, CAC, CVR, 매출 기여도까지 함께 확인할 수 있어요.

지금까지 CRM 마케팅 뜻부터 성공 사례, 운영 전략, CRM 솔루션까지 함께 살펴보았어요. 결국 CRM은 고객마다 다른 관심사와 구매 흐름에 맞춰, 적절한 순간에 필요한 메시지를 전하는 일입니다. 고객을 세밀하게 나누고 반응을 꾸준히 살펴보며 운영하다 보면, 처음 방문한 고객도 충성 고객으로 이어질 수 있죠. 이번 콘텐츠가 여러분의 비즈니스 성장 방향을 구체화하는 데 도움이 되었길 바랍니다.

지속적인 매출 확대와 운영 효율 개선을 함께 이루고 싶다면, 고도몰 기본 기능을 활용해 보세요. CRM 그룹 자동 추출부터 발송 채널 운영, 성과 분석까지 하나의 흐름으로 관리할 수 있어요.